售后问题的解决

  做好售后维修，为顾客提供贴心服务

东光店百货部：周丽娜

一位顾客来选红木沙发坐垫，经探询顾客的沙发尺寸为70.115.和200三块，但是目前市面上的沙发垫尺寸只有90，1米六两米一的。顾客说尺寸有点大，一米一五的长很多，我笑着说：“我们可以为您修改，包边全部都给包上，跟原先的样子是一样的，您放心好了。因为红木沙发的尺寸一般都偏小，我们修改好了效果会不错。”顾客说：“一米一五的剪下很多，有点浪费。”“剪下的部分我可以包上个包边，您可以当个小坐垫使用，这样沙发坐垫也合适了，剪下的也不会浪费。”顾客笑着说：“你想得真周到，要不给我来一套吧，我回去试试颜色，可以的话你再给我修。”

根据经验，我为顾客推荐了一套中式沙发垫，我告诉顾客：“这款沙发垫铺在红木座椅上非常合适，颜色清新明亮，款式高端大气上档次，您可以回去铺铺试试。”

两天后，顾客拿着沙发垫回来，“铺上还真挺好看，给我修一下吧！”我按照之前说的修改好，顾客非常满意，并一个劲地夸我们服务态度好。

做好售后维修工作，为顾客提供贴心服务，千方百计为顾客提供解决问题方案，让顾客对我们更满意。

建立联系，增强信任关系

东光店珠宝部：李莹莹

我正在整理陈列，一位女士走进柜组，我立即放下手中工作接待。顾客情绪特别激动，“看看你们的项链，还没怎么戴呢就坏了。”我双手拿过商品诚恳道歉，“实在对不起，又麻烦您跑了一趟。”原来是弹力扣坏了，询问顾客买多久了，是否有购物小票，顾客说这是别人送的，没有票就说在信和买的。“没事姐，在哪里买的都可以修，因为我们周大福品牌是全国连锁的，全国联保。您看这样行吗，因为弹力扣修不好只能换新，这个得返厂，大约一个月能回来，您着急吗？”“我等不了那么久，正是这个季节戴项链，配衣服啥的都好看。”“是，我理解您的心情，姐，您先坐下喝杯水，我去首饰维修处问问，看看他那里是否有合适的弹力扣。”

跟维修师傅沟通后，维修处正好有一个，是之前顾客卖首饰，维修师傅留起来的，这样的话把顾客那个旧的换下来就可以。跟顾客商量后，顾客同意换，强调说：“我不花钱啊！”“姐，费用我们出，给您添麻烦了，可能在我们售出商品之前，没有把注意事项和使用方法告知您，是我们工作的疏忽。”

顾客这时情绪转化得特别快，“没事啊，也怪我自己不会戴。”最后顾客满意地换走弹力扣，并成为我们柜组的忠诚顾客，每次在网上搜到好看的商品都会发给我，问我是不是有现货，没有现货的也给顾客调货，来信和玩的时候都过来打个招呼再走。

帮顾客解决问题

光荣路店床品百货部：杨静

售出商品不是服务的结束，而是服务的开始。日常工作中，接待好退换修的顾客是我们应尽的责任。

一天晚上顾客发来微信，说拉杆箱密码忘了，试了好多次都解不开，明天还着急用。我急忙安抚顾客，“您不要着急，先把箱子的图片发给我，我看看是哪一款。”

一会儿顾客发来照片，是网红款，我问顾客：“您现在方便开一下视频吗，我说着您操作，咱试一下。”顾客忙和我打开视频，“先把拉杆箱放倒，锁底下有一个黄色码，再朝对着自己的方向拨动，拨动以后有一个缺口，朝一个方向再往前波动一下。”

顾客用我的方法试了一次又一次，刚开始不顺畅，经过试播试调，果然打开了。顾客很是高兴，“多亏了你了，我刚还想把锁给砸烂呢！这样明天就不耽误我出门了。”“举手之劳，您可以设简单的密码，像手机号前几位或者后几位都可以。”“真还是，这么晚打扰你，太不好意思了！”“没事，有什么问题再联系。”

为顾客解决好售后问题，是我们应尽的责任，解决顾客燃眉之急，让顾客更信赖我们，成为公司的忠实顾客。

用心解决问题，不负顾客信任

                        光荣路店电子部：肖峰

这天，一位顾客拿着一个剃须刀来到柜组，说剃须刀不剃须了，我连忙送上道歉，打开剃须刀刀头一看发现了问题所在。里面的刀片儿由于摆放位置不正确，又强行开机，在电机转动下，导致刀片与刀网严重磨损，所以不能正常使用了。

剃须刀正常情况下，刀头部分是不在保修范围之内的，更何况这种情况是人为造成的。所以我跟顾客又讲了一下保修具体事宜。顾客不认可，说：“你看我这剃须刀刚买十多天就坏了，就是质量不好。”我看了一下顾客的购买凭证，确实时间不长，“您先别着急，我帮您想想办法。”我给供应商打电话将具体情况说明了一下，看看能不能免费给顾客更换三个刀头。

经过沟通，供应商同意免费更换。事情解决了，我又给顾客讲解了使用注意事项，“刀头部位不保修，刀头清理直接用水龙头冲就行，如果需要拆卸清洗，一定注意卡扣卡紧之后再开机使用，不然就会出现刀片刀网受损的情况。”顾客不好意思说：“这样啊，因为机器是刚买的，用了几次之后我想清理一下就拆开了，其实买的时候那个小妹妹已经告诉我了，刀头不保修，但是我感觉买的时间很短，所以来找你们，真不好意思，给你们也添麻烦了！”“您在有问题时能想到我们，就是对我们的一种信任，以后您有任何问题随时过来，我们一定尽全力为您解决。”顾客再次道谢后离开。

感悟：我们在接待顾客退换货时，很多不在保修范围之内，对于这种顾客，我们有的时候会用三包政策或三包条例来给顾客解释，这样本身也没有问题，但是部分顾客会感觉我们出了问题不负责，导致对我们的信任度降低。

对于这种顾客，首先我们要用更多的耐心去接待，另外我们还要能站在顾客的角度，尽我们所能去想办法为顾客解决问题。哪怕最终结果并不能让顾客十分满意，但是我们的解决过程也会被顾客看在眼里。

来退货的电饼铛

总店综合超市部：吴玉静

一位非常时尚的年轻女顾客拎着一台电饼铛来到柜组，我们按退换货四步骤接待了顾客。顾客说道：“这是线上做活动买的电饼铛，这是我姐妹儿买的，我也买了还没拿走，把这两台一起退了吧！”

经过询问原因，顾客因为线上做活动非常实惠买的，因为是年轻时尚的顾客，做活动的电饼铛功能简单，不能满足顾客需求。在找准顾客的需求点后，我首先给顾客退了商品，又针对性地为顾客推荐了一台新款电饼铛，外观时尚，功能齐全，特别能够满足年轻顾客的消费需求，智能操作，把食材放在里面一键启动，熟了报警，底盘可以拿出来，刷洗方便。顾客表示不太懂，于是我用柜组的试吃食材为顾客现场做了演示，又让顾客自己操作了一遍，顾客非常高兴地说道：“这回可是真会了。”

经过介绍和试用后，顾客非常满意。我又问了一句：“问问您姐妹儿还买吗？”顾客问完给姐妹儿又带了一台。我推来购物车，为顾客装好商品，顾客感动地说：“你们的服务太体贴周到了，还专业，买着放心。”

感悟：

    1、接待顾客，特别是退换货的顾客，导购员要有良好的心态，首先做好贴心服务，用心感动顾客。

    2、顾客购买商品是为了用而不是为了退，了解顾客的真正需求，找准顾客的需求点，运用专业知识，为顾客针对性推荐合适的商品，做顾客健康、品质、时尚生活方式的引领者！