为顾客提供好的商品和服务

用心呈现好商品

晋州店大针一组：刘敬娜

一位女士来到柜组凉席位置，我马上跑过去接待：“您好，欢迎光临晋帛家纺。”顾客说看看凉席。我推荐介绍说：“这是我们一款晋帛品牌的藤席，材质采用的是印尼藤条，藤席是世界上最古老的家居品种之一，绿色环保的藤条制品形成了一种家居装饰时尚风格。看您穿着时尚，您也是一位时尚达人吧。”顾客听后面露微笑。我继续探询：“您家的装修风格是什么类型的，欧式还是新中式？”了解到顾客装修风格属于欧式，想选个风格类似的凉席。这时星导小妹说道：“我们这有款牛皮凉席，它是一款欧式花型，它的优点是透气散热，水牛皮毛孔粗，纤维松散，它会随着自身温度随外界温度变化而变化，有天然空调之美称，而且牛皮有很好的防臭抑菌作用，抑制细菌生长繁殖。您可以体验下。”体验后顾客感觉效果不错，我又介绍说：“保养的话，您可以用湿棉布拧干直接擦干净，在通风处晾干就行。”通过我们俩的介绍，顾客对商品很感兴趣，但是感觉有点贵，看出顾客顾虑我介绍了牛皮席对人体的好处以及如何测试真假牛皮的方法。最终顾客高高兴兴的买走了一条2999元的牛皮凉席。

总结：再好的商品，没有丰富的商品知识，不能讲出商品带给顾客的好处，顾客也是不认可的。做本行业的专家，还需要柜组员工配合协作，合力为顾客呈现好的商品和服务。

让我们的商品升华

总店布组：鄢春红

真丝具有天然“纤维皇后”的美誉，它质地柔软光滑，手感舒适面料光泽度好，但是它的价格昂贵也让许多顾客望而却步。我们柜组有一块真丝布料，是一床2.2X2.4的大被罩的材料，因为它价格太贵迟迟未动销。主任和我们沟通一定要把这款高档的滞销商品销售出去。

一位老顾客来到柜组想买两床被罩。和顾客谈话间我发现顾客穿了一件真丝的上衣，我说道:“您这衣服真漂亮，一看您就是有品味的人，这是真丝的上身特别有气质。”“是的，是真丝的，我喜欢这个料子特别舒服。”“我们也有一款真丝做被罩的，特别好，您看一下。”说着我拿过真丝进行展示，并讲解：“真丝不但舒服，它还是一种蛋白纤维含有人体所需18种氨基酸，具有养颜美容的功效。您可以摸摸感受下特别滑爽，夏天用它做被罩想想就那么美美的。”听了我的介绍顾客又摸了摸面料思索了下说:“我那被子是2X2.3的，就做一床吧，就是贵了点，不过真丝确实是个好东西。”“那面幅上剩那块可以给您做几个丝巾戴，一款真丝的小丝巾都一百多元，这样算来挺划算的。”旁边有位顾客听我们说做丝巾看了看也挺喜欢，于是4.6米的布顾客裁下4.1米，剩下的部分给这位顾客做了两个丝巾。两位顾客都很满意，选到自己心爱之物。

柜组的商品就像是我们的家人，我们都要关心关注到，不要不闻不问把它尘封起来。就像学习不好的孩子一定要多鼓励多支持他才能变得优秀，我们的滞销商品一样要多关注，多挖掘它的卖点，随时留意给它找到适合的顾客，滞销商品有时也可能蜕变成为我们的畅销商品，同样会赢得顾客的好评。

顾客为我们代言

宁晋店运动五组：李溪溪

一位老顾客光顾柜组，还带来了两个姐妹，这位阿姨性格开朗，退休后喜欢跳广场舞和健身，是个非常注重品质的人，对鞋子的做工细节要求很高。最初来选鞋的时候，总会仔细检查鞋子的开胶开线，到后来我们慢慢熟悉了，顾客再来的时候我都会多拿出几款让阿姨仔细挑选并试穿。阿姨对她的姐妹说：“我每次买回去的鞋子都很满意，伙伴们也都说好看。你们以后买鞋就到这里，这儿的鞋子特别适合咱们的脚，底子又软又舒服，而且导购员还特别有耐心。”阿姨聊完后赶紧让我为其他两位顾客选鞋，我根据两位顾客的着装风格和脚型分别推荐了两款，紧接着这次导购几乎变成了老顾客的讲解：“这种底儿跳广场舞特别软和，透气性也好。”我站在顾客的旁边，关注着她们的在意点，适时地答疑解惑，很快顾客就选好了心仪的鞋子。这位老顾客从最初对我们的半信半疑到现在的完全信任，甚至还替我们当起了导购，为朋友讲解商品，宣传我们的品牌。

因为有了服务上的日积月累，让新顾客变成了老顾客；因为有了适合顾客的商品，让老顾客爱上了信和。我们的顾客会向亲朋好友宣传我们的好商品、好服务，这就是我们信和的忠诚顾客。

大胆尝试，呈现好服务

晋州店男裤五组：刘莉莉

两位女士停留在特价车前，“转了这么久也没有合适的，像我们这种身材不好的，想穿时尚版的还真不太好找。”我观察顾客身材发现其腿型纤细修长，只是略微有点小肚腩，适合穿宽松版的正好能修饰身材的不足。我为顾客推荐了特价车上还剩两条的男女同款粉色拼接牛仔裤，微垮，小脚版型，更好的遮挡腹部赘肉，凸显腿部的修长，重点是穿起来非常时尚、有范。两位顾客说试试。我给每人拿了一条。试穿出来后，两位顾客脸上都写满了喜欢，顾客说：“我穿着真合适，一点不显肚子，松松垮垮超洋气。”我说：“好姐妹一起逛街一起穿闺蜜装，走出一道亮丽的风景。”两位顾客都呵呵笑了，两款商品愉快成交。

总结：用心听出顾客的需求，并结合顾客需求大胆推荐，男女同款拼接牛仔裤，刚好满足了顾客需求。满意的就是最好的。

接口袋

一分店女裤一组：张遵娥

顾客想选条哈伦裤，我观察顾客体型偏胖，当时，此款裤子没有大号了，“对不起，这款裤子没有您需要的号了，这种也不错，您看行吗？”我为顾客推荐了一款相似的休闲裤，试穿后顾客觉得上身效果还可以，但是，顾客还是喜欢哈伦裤。我对顾客说：“这款裤子我们已经补货了，这两天就到货，请您留下联系方式，等来货后，我们马上通知您，好吗？”顾客笑了，“行，我先捎着这条，等你们来货了，我再来。”

货到后通知顾客来到商厦，在试穿裤子过程中自言自语：“这款才是我想要的，就是口袋小点了，装手机不行。”我笑着对顾客说：“口袋小不是问题，我们可以帮您加大口袋！”顾客疑惑的问：“可以吗？如果能把口袋加大了，我要两条。”我说：“没问题，您在这坐着歇会儿，我帮您上五楼修裤边处改口袋去，很快的！”修好后顾客检查口袋笑了，“这回放手机可放心了！带着！”

顾客真心喜欢哈伦，但介意口袋大小，我们在意顾客的感受，为顾客解决问题，顾客发自内心的喜欢！因为我们的热情周到，所以我们的商品与众不同。

好商品+好服务=顾客认可

一分店小食品组：史秀敏

柜组引进新品榴莲饼，堆头陈列并为顾客提供试吃。

一位年轻的女顾客经过，我热情地打招呼：“美女，喜欢吃榴莲吗？”顾客笑着点点头。“咱这榴莲饼您尝一下，含20%以上的果肉，榴莲味十足且营养丰富，独立小包装的。”当食品入口后的一瞬间，顾客满脸喜悦，我也被感染：“都说喜欢吃榴莲的人都有品质感，您又这么有气质，看来这话一点也不假啊。”顾客说：“这种榴莲饼和别的糕点不同，感觉就是在吃榴莲，我要多来几包。”

“您还带点其它零食吗？咱们的果冻棒冰都备齐了，天气越来越热，家人们喜欢吃吗？”顾客笑笑说：“我家孩子多，来包蜡笔小新的吧，这种合适。”我说：“这种口味多，冻完后是冰块状的，吃起来挺爽的。还有这种旺旺的口感松软，冻好后是冰片状的，进口奶源，不含反式脂肪酸，吃起来也更健康。”顾客高兴的说“咱吃就得吃好的”。我说：“您不但长得漂亮，也很懂生活。如果您方便的话可以加一下我们的微信群。”顾客忙说“在里面了，就是看了你们发的图片才来买的，平时也经常来，信和的商品信得过，服务也好。”“谢谢您对我们商品及服务的认可，欢迎常来啊。”

以顾客为中心，让每一位顾客都带着愉悦的心情购物，做顾客健康、品质、时尚生活方式的引领者。

为顾客蓄满水杯

 临漳店运动一组：刘丽丽

一位顾客来到柜组直接问有没有特价的鞋子？我听后立马为顾客推荐了几款正在打折，性价比高的鞋子，并鼓励顾客试穿，试后顾客感觉有点硬，我为顾客讲解这款鞋穿着之后的特点，为什么会感觉硬，硬底和软底的区别。顾客听了说我再看看别的吧。我说好的，您可以到旁边的耐克、彪马看看，多试几款，这样才能知道哪款更适合您。

过了大约半小时左右，这位顾客回来了，并没有提起鞋的事，反而情绪烦躁地说：咋这么热呀！哪有卖水的？我赶紧让顾客先坐下歇会儿，并说对不起我们楼上没有卖水的，在一楼超市入口处有，不过，我们柜组有专门为顾客准备的温开水。随后我为顾客端上一杯水，顾客接过水杯边喝边说把那双鞋拿来我再试一下。经过两次的试穿，顾客说试了一圈我还是相中这双鞋了！就它吧！办理完手续，临走时我又为顾客蓄满了水杯。顾客笑着说：“谢谢，你们的服务真好啊。”

高品质的商品让顾客认可，真诚的服务让顾客满意，优质的商品加热情的服务，才会赢得越来越多的顾客回头。

买饺子

临漳店冷冻组：岳瑞英

“给我来点饺子。”一位男士的声音传到耳边，我抬头一看，一位中年男士站在柜组旁，“您好！先生，今天想吃饺子？”“嗯，上次买过一次挺好吃的，今天再买些。”我马上为顾客一一介绍了各种馅的饺子，在跟顾客聊天的时侯知道顾客喜欢吃猪肉香菇馅的饺子，他想多买些饺子放冰箱里。和顾客说话的同时我迅速的把饺子称好了。这时顾客犹豫了，我问还有什么问题吗？顾客皱了皱眉头说：“我家道远，得走一个小时，怕饺子化了坨成一块。”听了顾客的话，我想了想说：“大哥，您稍等一下。”我连忙又拿了几个袋子跑到海鲜组的冰机那儿，用冰裹住饺子，正好旁边有个泡沫箱，把饺子放到泡沫箱里。当我双手递给顾客时，那位大哥很感激地说:“谢谢你，信和的服务太周到了，让我感觉很亲切。”

好的服务并不需要惊天动地，而是存在于细微之间，虽然是一次简单的导购，但顾客的赞扬是对我们的一种信任，这时一笔无价的财富。

以顾客为中心成套多搭

南宫店女精三组：刘洁冰

我来太平鸟女装柜组的第二天，来了两位顾客，是一对夫妻，妻子想选套衣服。柜组娟姐接待，沟通得知女士平时看门店，不怎么出来，今天是门店停电才有时间出来购物，平时要干活不能穿裙子，想选半T。娟姐为其搭配了三套衣服去试穿，有微喇叭裤、牛仔短裤、五分骑行裤，都是方便平时穿着，方便干活时穿的。第一套试穿微喇叭裤，虽女士个子不高，但穿上微喇裤后提高了腰线，凸出腰部线条，提升了整体身高，男士在旁边看到后很满意的点头，我和娟姐当时给予顾客肯定的回答。试穿第二条短裤时，没有第一套出彩，男士也觉得不如意。试穿第三套，五分骑行裤让人眼前一亮，黑色的半裤搭配亮绿色的樱花T，特别提精神，感觉整个人都充满了活力。男士对“活力”这个词很认同，并表示把这两套都包起来。

柜组一款特价羽绒服，只有一件小号了，适合女士的身材，我及时推荐。女士自己也说可以和大女儿一起穿，这个价格在冬天可拿不到，就要它了！谢谢你们的推荐。

以顾客为中心进行成套多搭，选出其中最适合顾客的那一款，顾客也会因为自己的需求被满足而对我们说，“谢谢你们的推荐”。

用真诚感动顾客

二分店床品一组：从桂芳

前几天有位大姨来我们柜组买蚊帐，顾客特别喜欢一款轨道蚊帐，但看着看着不时皱眉头，我询问道：您有什么顾虑吗？顾客说喜欢是真喜欢，但是买回去组装不了。我说您着急用么？不着急的话，我7:00下班之后给您去组装，保证您今晚用上蚊帐，有一个无蚊虫叮咬的好睡眠。

下班后我来到顾客家里，组装这款蚊帐果然有难度。顾客的卧室空间小，床贴着衣柜放，蚊帐没办法安装。大姨出门叫了个人来帮忙，我们把衣柜和其他的杂物清理出房间，我开始组装蚊帐，大姨说：“幸亏是到信和买的，没听邻居的在网上买，要不我自己怎么组装啊。”我说：“谢谢您的认可，售后服务是我们企业的服务特色，保证能让您满意。”顾客说：“对，信和的服务就是好，知根知底。”组装完成我又帮着顾客把所有家具放回原来的位置，这时候已经8:30了，顾客留我吃饭，我婉言谢绝了。

其实为顾客上门安装蚊帐的案例还有很多，有时候安装后顾客对商品或者对占用空间不满意，我会把蚊帐再为顾客拆掉、包装好，告知顾客可以到柜组办理退货。

我相信通过我们的一言一行，充分践行“诚信经营，以顾客为中心”的服务理念，会让越来越多的顾客感受到我们的真诚，信和企业的信誉会越来越好！