以顾客为中心
践行以顾客为中心
光荣路店床品百货部：杨国真
时间过得真快，弹指一算，进入企业已经九年半了。随着与企业的朝夕相处，企业理念早已深入骨髓。在别人看来，我是一个非常成熟的人，活得明白，活得自在。其实我自己知道，是企业理念造就了现在的我，是企业理念指导我该如何去面对生活，真正享受工作之美。感恩企业给我一次次锻炼的机会，感恩企业让我拥有好品格和好心态，家庭和睦，生活幸福。
随着人们生活质量的提高，顾客购买床上用品不再仅限于量和质的满足，对实用性和功能性要求越来越高，对于如何更好地为顾客推荐合适的床上用品，做顾客健康、品质、时尚生活方式的引领者，我在实际工作中，主要有以下体会：
以顾客为中心，是信和商厦的服务理念，是企业服务特色和核心优势的体现，更是我们为顾客提供服务时的指导思想，贯彻在服务的整个过程中，把每一位顾客当成亲朋好友来接待。
以顾客为中心，切实为顾客着想，为顾客提供满意服务，提供好的购物体验，发自内心地重视顾客，将顾客的事放在心上，以服务好顾客为核心，千方百计帮助顾客解决问题，用实际行动为顾客创造感动，做好贴心服务，让好服务走入顾客家中。
案例一：一位顾客平时非常忙，马上要搬家，没有时间来选床品，顾客非常着急，我先安抚了顾客的情绪，结合顾客的时间微信视频。根据顾客家装修风格，搭配了四款件套、两款羽绒被和两款蚕丝被。在和顾客聊天时，顾客说一直喝信和的茉莉花茶飘雪，今天喝没的了，“我给您带过去吧！”顾客不好意思地说：“那就是太谢谢了！”
我给顾客送货到家，并帮顾客做好搭配，顾客握着我的手说：“你们的服务就是不一样，为你的服务点赞！”为顾客多想一点，提供贴心周到的上门服务，会赢得更多顾客对我们的信任，为企业培训更多的忠实顾客。
用心研究顾客需求，增强与顾客的互动，将好商品、好服务宣传推广到每一位顾客。
案例二：一天晚上十一点左右，我睡得朦朦胧胧，一位顾客打来电话。经过探询后，顾客明天早上七点钟过嫁妆，刚刚想起购买的嫁妆还在我们柜组了，我首先安抚顾客的情绪，“我没记错的话，不是下个月咱办喜事吗？”“是的，提前了一个月。”“您别着急，您先把地址发给我，明天起早我们给您送过去。”“那真是太感谢了，这么晚打搅你，早晨还得麻烦你，让我说什么好呢！”
第二天早上天还没亮，我们就来到信和商厦，联系保安为顾客拿水星嫁妆，我们骑着电三轮，七点之前赶到顾客家里，为顾客送上祝福，在场人员纷纷伸出大拇指，为信和商厦的优质服务点赞。
我热爱我的企业！我要感谢您！是您给了我一份养家糊口的工作，让我过上了有品质的幸福生活，是您给了我展现人生的舞台，让我体现人生价值，享有成功人生，是您给了我阳光般的心态，让我积极乐观地去面对生活。
以顾客为中心，感动顾客
晋州店精品男装部：刘建巧
诚信经营，以顾客为中心，是我们信和商厦秉承的服务理念。在日常接待中，我们只有用心研究顾客需求，不断提升服务水平，做到切实为顾客着想，为顾客提供满意服务，才能感动顾客，赢得信赖！
案例：中午我正整理商品，一位中年男士来到柜组，我连忙送上迎声上前接待，顾客走向羽绒服陈列区，看了看问道：“有没有棉服？”我探询顾客：“您想选棉服，是担心羽绒服不好打理吗？”“可不是吗，羽绒服还得手洗，平时工作忙，打理起来不方便！”
了解到顾客的担忧，“您别着急，先在沙发上歇会，喝杯水，今天我来帮您选！”接着，结合顾客体貌特征，需求特点，我为顾客推荐了极致单品拒水羽绒服，“咱们这款采用优质800+蓬松度白鸭绒，羽绒经过了特殊工艺处理，表面形成疏水膜，具有防泼水功能，机洗后能快速回型，轻盈蓬松不结团，解决了传统羽绒服洗涤护理的难题，并且这款羽绒服采用当下流行的都市户外风格，面料也做了防泼水和多空膜相结合，舒适易打理，内里采用超强蓄热里布，持续锁温，轻户外的设计元素，都市，户外，通勤，非常百搭！”顾客很惊奇地说道：“机洗羽绒服？能机洗那真是太好了，这件衣服的款式我也喜欢，还是你们专业会推荐！”我又告知了顾客打理传统羽绒服的小技巧，顾客向我表示感谢，“信和的服务就是好，不仅专业还热心！”我邀约顾客加了微信，有需要可以随时联系！
过了一段时间，顾客带着朋友来到柜组找到我：“帮我朋友选件，我信任你！”
好的服务并不是惊天动地，而是存在于细微之间，我相信通过我们专业的优质服务，通过我们贴心的一言一行，会有越来越多的顾客信赖我们，企业的回头客会越来越多，企业的信誉会越来越好！
以顾客为中心接待好每一位顾客
晋州店珠宝商品部：陈惠云
以顾客为中心，是企业理念，是公司文化。接待好每一位顾客，让顾客都能感受到我们的贴心服务。首先，我们要具备良好的服务意识。我认为良好的服务意识具体体现在以下几个方面。
一、积极主动，细心周到。
二、不怕麻烦，耐心仔细。
三、想尽一切办法为顾客解决问题。
良好的服务意识与丰富的商品知识、娴熟的服务技能相结合，就能转化成为顾客提供满意服务的具体行动。
一天临近中午，几位阿姨坐到周大福柜台前，我忙上前送上迎声并探询，阿姨连忙解释说她们只是在这里休息一会儿，我为几位阿姨倒了几杯菊花茶，并对他们的感情表达了赞美，您几个闺蜜感情真好，一起出来逛街，真是让人羡慕！看到阿姨们都戴着首饰，我征得阿姨们同意，帮她们摘下来并进行清洗，阿姨对我不断称赞和感谢。
在和其中一位阿姨聊天过程中，了解到阿姨现在这个玉手镯已经佩戴了20年了，上次做体检都摘不下来了，“玉手镯还是一直戴着好，人养玉三年，玉养人一生，里面的矿物质对咱身体有好处。”但是考虑到阿姨家里有小宝宝，抱孩子时手镯硌孩子，还是摘下来好。我仔细看了看手镯，确实有点紧，接着我先给阿姨的手部做按摩让阿姨放轻松，涂抹上护手霜，经过几次尝试，终于摘下手镯，阿姨特别开心，对我连连表示感谢。我一边讲解玉手镯长期不戴的注意事项，并邀请阿姨隔一段时间可以拿到信和清洗保养，最后阿姨主动添加了我的微信，满意离开。
有一天阿姨与我微信聊天，问刚出生小孩戴的有什么，经过深入了解，得知阿姨女儿的宝宝就快出生了，我及时送上祝福，并且阿姨发了几款童镯和宝宝锁，结合需求推荐了一对古法的蝴蝶结手镯和喜上眉梢童锁。
第二天一早阿姨第一时间来到柜组，最终选择了我昨天推荐的那一套，阿姨非常满意。临走时，阿姨表示她的外甥女正想买手镯呢，过几天从石家庄回来，让她来信和买，信和的员工服务又好又专业，我对阿姨的信任和认可表示了感谢。
果真，周六那天，阿姨直接就带着外甥女来到柜台，最终帮小姑娘选了一款44克的古法手镯。
总结：耐心热情地接待好每一位顾客，千方百计地为顾客解决问题，赢得顾客信任，为企业培养更多的忠诚顾客。
提升导购专业度，引领顾客品质生活
泊头店床品部：蔡金玉
下午有两位顾客来柜组选购装饰品，探询得知顾客家刚装修，在长安御府小区。我向顾客介绍说：“长安御府和附近其他楼盘在我们这儿选购版画的特别多！”
这时顾客来了兴趣，“买什么样的画比较多呀？”“选购刺绣画的顾客比较多，也是现在我们主做的款式之一。”了解了顾客家的装修风格，“新中式那您更得选购一款刺绣风格款式的版画，和您家整体的家装更搭。刺绣款式的版画里面的图，大多数都是以山水画为主要画风。”
接着说：“背靠大山，寓意事业稳固，贵人相助。山水之间瀑布飞腾一泻千里，寓意财源滚滚！”顾客说：“是挺好看，寓意也挺好，我感觉刺绣的山水画太常见了！”
听到这里，我大胆为顾客推荐起柜组的高值商品铜雕版画，“这款版画跟刺绣一样寓意相同，它最大的卖点就是里面是用整块的铜板雕刻出来的山水画，颜色电镀上去，这款版画在市面上非常少见。”顾客仔细看了看说：“就这幅了，我感觉这个很漂亮！”“您家刚装修好，玄关画和餐厅画肯定还没有选购吧，正好让我为您搭配一下吧！”又为顾客推荐搭配了玄关画和餐厅画，顾客满意购买！
总结：
- 以顾客为中心，为顾客推荐介绍合适的商品，提供一站式服务。
2、以顾客的买点找卖点，大胆推荐高值商品。身为导购人员柜组里每个商品的卖点优缺点牢记于心，能用顾客通俗易懂的语言为顾客讲解，并且能够抓住顾客在意的点。
3、平时在接待顾客过程中，收集顾客反馈的信息，并且和柜组同事、主任分享。对于新品、高值商品到货，积极主动地和主任沟通学习商品知识以及卖点。
